Os Gurus da Qualidade e o Custo na Não Qualidade

Entender os custos da não qualidade não é coisa recente. A definição dos quatro tipos de custos da qualidade (prevenção, avaliação/detecção, falhas internas e falhas externas) foi formalizada por Armand V. Feigenbaum. Ele foi o primeiro a categorizar os custos da qualidade em seu conceito de Custo Total da Qualidade no livro Total Quality Control (1956). Sua abordagem propôs que os custos relacionados à qualidade devem ser divididos em quatro grandes categorias:

1. Custos de Prevenção: Envolvem os investimentos feitos para evitar falhas e defeitos, como treinamento, planejamento de qualidade e manutenção preventiva.

2. Custos de Avaliação/Detecção: Referem-se aos custos associados à inspeção e testes para detectar defeitos antes que os produtos ou serviços cheguem aos clientes.

3. Custos de Falhas Internas: São os custos relacionados a defeitos encontrados antes que o produto ou serviço seja entregue ao cliente, como retrabalho, sucata e desperdício.

4. Custos de Falhas Externas: Incluem os custos de falhas que ocorrem após o produto ou serviço ter sido entregue ao cliente, como garantias, devoluções, reparos e perda de imagem.

Essa categorização de Feigenbaum permitiu uma visão clara dos impactos financeiros das falhas de qualidade, ajudando as empresas a entenderem melhor como os investimentos em prevenção e detecção podem reduzir custos mais altos relacionados a falhas. Mas o assunto não foi tratado somente por Feigenbaum. Diversos pensadores, os chamados "Gurus da Qualidade", também trataram o s Custos da Não Qualidade em diversos momentos:

1. Philip B. Crosby: Ele foi um dos principais defensores da ideia de que a qualidade é "gratuita". Em seu livro Quality is Free (1979), Crosby argumenta que o custo de prevenir defeitos é sempre menor do que o custo de corrigi-los. Ele introduziu o conceito de "Zero Defeitos" e enfatizou a importância de fazer certo da primeira vez, o que reduz consideravelmente os custos da não qualidade.

2. Armand V. Feigenbaum: Criador do conceito de Total Quality Control (Controle Total da Qualidade), Feigenbaum destacou que a qualidade afeta todos os departamentos de uma empresa, e que os custos da não qualidade – incluindo retrabalho, desperdício, e perda de clientes – podem ser muito altos quando a qualidade não é tratada de forma integrada.

3. Joseph M. Juran: Ele elaborou a ideia de que a qualidade é vital para a lucratividade das empresas. Em seu modelo da "Trilogia de Juran" (planejamento, controle e melhoria da qualidade), Juran enfatiza a importância de identificar e eliminar as falhas e desperdícios que geram custos de não conformidade.

4. W. Edwards Deming: Embora seja mais conhecido por seu trabalho com o ciclo PDCA e pela ênfase em melhorias contínuas, Deming também abordou os custos da não qualidade em suas palestras sobre variabilidade e sobre como falhas no processo de gestão afetam diretamente os custos da não conformidade.

   
   

Os gurus ajudaram a construir o entendimento de que os custos da não qualidade não estão apenas ligados ao conserto de defeitos, mas também a uma perda significativa de competitividade, imagem e recursos ao longo do tempo.